本原稿では、ビジネスでも有効とされる傾聴の使い方について解説しています。顧客との共感を得る方法として傾聴の姿勢は重要とされていますが、それにフォーカスするあまり、つい見逃してしまう重要なことがあるのです。
傾聴とは
傾聴とは耳を傾けて熱心に聞くことを意味します。近年ではビジネスの世界でも傾聴の技法を取り入れることを勧める風潮にあります。
傾聴はアメリカの心理学者でカウンセラーとしても名高いカール・ロジャースによって提唱されました。傾聴では、聞く側の三要素としては次の三つがあげられています。
- 共感的理解
- 無条件の肯定的関心
- 自己一致
共感的理解とは相手の立場に立ち、相手の気持ちに共感しながら理解することです。
無条件の肯定的関心とは相手の話を全てを受け入れて、その背景のまで関心を持って聴くことです。
自己一致とは、相手と自分の双方を大切にすることです。もし相手の言っていることが分からないときは「分からない」と素直に伝え理解できるまで話を深めます。
傾聴は相手に気づきを与える行為
一般的にカウンセリングには、悩みに対してのアドバイスを行うイメージがあります。しかし、カール・ロジャースの傾聴を使ったカウンセリングではアドバイスは行いません。
相手と共感し、相手自身が問題と向き合い、本質的なことに気づくことを目的にしているからです。
傾聴とは聴きだす技術ではなく、気づきを促す技術なのです。
姿勢だけの傾聴がビジネスのデメリットになるケース
傾聴はビジネスの世界でも有効とされる風潮にあります。しかし、その本来の意味を理解せず、相手の話を聞くのが傾聴だと、勘違いしていれば、顧客の環境や状況、目的によっては、有効にならず、むしろ弊害になる場合があります。
- 注意力の乏しさ：あなたが全く集中していない場合、重要な詳細や話し手の意図を誤解する可能性があります。
- 個人的な偏見：あなたが事前に決め付けを持っている場合、客観的に聞くことができなくなり、理解不足が生じる可能性があります。
- 割り込み：相手が話しているときに余計な質問をすると、話し手が聞いてくれないと感じてしまい、誤解の原因となる可能性があります。
- 気が散ること：気が散る場合、重要な情報を保持することができず、会話の中心的なポイントを見落としてしまう可能性があります。
- 変化への抵抗：新しいアイデアや観点に対して聞く姿勢を持っていなければ、話し手の話を受け入れられず、重要なテーマでも気づかない場合があります。
傾聴の最大のデメリットは御用聞き営業になってしまうこと
ビジネスにおける傾聴の間違った使い方、つまり最大のデメリットは、相手と共感することで、相手が望むことだけ実行しようとしてしまうことです。傾聴によって顧客に「受け入れられた」「聞き出せた」と勘違いして自分が単に御用聞き営業になっていることに気づかない場合があるのです。
相手が望むことを実行するのは確かに重要ですが、その背景や目的などをしっかり把握していないと適切とはいえないケースは多分にあります。
ビジネスで有効な傾聴スキルとは
ビジネスの現場では、目に見える直近の課題を顧客に話すケースがあります。顧客の担当者も本質的なことは分かっていても業者に対しては、その業者が「できること、できないこと」の先入観で判断するケースがあります。
傾聴の技法を使って営業して、相手のニーズを把握したと思っていても、それが必ずしも最適な解決策とは限らないのです。 しかし、傾聴のスキルはビジネスで全く使えないわけではありません。傾聴が有効な場合もあります。
自社の提案範囲が限られている場合には有効
確かに顧客の話を聞くことはニーズを把握するには有効かもしれません。ルート営業などで自社の商品が決まっており、提案できる範囲も限られている場合は傾聴によって顧客にあった商品を提供できるでしょう。
傾聴のビジネススキルが発揮されるのはクレーム対応
ビジネスではさまざまなシーンがあります。故障ばかりではありません。時にはクレームを受けることもあるでしょう。そうした際には傾聴のビジネススキルは有効に働きます。
ビジネスマナーとしての傾聴
ビジネスマナーとして相手の話を聞く場合にも傾聴は有効です。あくまでも相手の話を聞くと言う立場に徹している場合です。
営業が顧客に聞くべき内容とは
今の時代のように大きな変化の最中にある中では聞くだけで対応していては、ともすればビジネスチャンスを失うことにもなりかねません。
傾聴の耳で聞く、目で聞く、心で聞くだけではダメ
ビジネスの現場における傾聴は、耳で聞く、目で聞く、心で聞くと3つの聞き方を推奨しています。
あまりにも具体的な方法なので実践しやすいことから取り入れている企業もあります。しかし、ビジネスはカウンセリングとは異なります。
ビジネスではカウンセリング技術よりヒアリング技術を用いて情報交換に徹することが重要なのです。
傾聴の技術で聞くべきことを抑えるのが大事
傾聴の技術を否定するのではありません。自社の利益を考える営業にとっては、何を聞くかが大事なのです。ビジネスのヒアリングでは次の6つが重要です。
- その目的を聞く
- その背景を聞く
- その期待効果を聞く
- 予算を聞く
- スケジュールを聞く
- 体制を聴く
ものには順序がありますので、上記の6つの要素を一度に聞こうとするのではなく、全体のストリーを組み立てて、そのストーリーに沿って聴き出します。
傾聴で関係を築くのはビジネスのスタートに立つと意識する
傾聴を熱心に取り入れている営業マンほど、成果は上がりにくいというという報告もあります。
確かに傾聴によって相手と同意することで親密な関係を築くことはできます。しかしそれはあくまでもスタートでしかないのです。
ビジネスでは深い質問をすることが大事
ビジネスにおいては深い質問をすることでより明確なニーズを浮かび上がらせることが必要なのです。
お客様の話を充分に聞き、相互理解を深めたと誤解してはいけません。そうした油断から対応が疎かになったりしていることはないでしょうか。
ビジネスではレスポンスの早さを顧客は求めている
傾聴の技術によってコミュニケーションが円滑になっても顧客への対応が遅ければ、チャンスは他社へいってしまいます
「傾聴でお客様としっかりコミュニケーションをしたから大丈夫だ」と対面した商談の場でしか活動をしていることはありませんか。
実際のビジネスでは商談の前と後とが非常に重要です。営業ができる人ほどそうした行動をしているのです。
「しっかりと話を聞いてくれるけれども対応力が今ひとつ」そのように感じられては新しいビジネスを広げることはできません。
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著者の高橋氏は、商品なし・実績なしの状態から、業界トップレベルの受注率で自ら従業員1000名以上の大企業を50件以上、新規開拓。
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